失敗事例から学ぶ、ナレッジマネジメントとは？概要や事例紹介

ナレッジマネジメントを進めるにあたっては、一橋大学名誉教授の野中郁次郎氏らが提唱するフレームワーク「SECI（セキ）モデル」による知識スパイラルにより、知識（暗黙知・形式知）を変換しながら新たなノウハウを蓄積していくことが広く知られています。

ナレッジマネジメントにより共有・活用する知識には、「暗黙知」と「形式知」の2つがあります。

SECIモデルには暗黙知・形式知を変換し、新たな知識を創造する様式（モード）が4つあります。それぞれの頭文字をとってSECI（セキ）モデルと呼ばれています。お客様へのプレゼンテーションを例にご紹介します。

プレゼンを例にご紹介しましたが、SECIモデルは単に個人によって暗黙知と形式知の変換を「サイクル」で回すのではなく、個人から組織の境界を越えて「スパイラル」に広げ進めていく（例．個人→チーム→課→部）ことで、最終的には企業の知識も向上する点がポイントです。

実際にナレッジマネジメントを導入したものの、失敗するケースは少なくありません。はじめに失敗事例と改善ポイントについて2つご紹介した後、成功事例についてご紹介します。

ナレッジの蓄積が重要だと考えたA社は、ナレッジマネジメントツールを導入。複数の子会社も含めた全社員でナレッジマネジメントに取り組み順調にナレッジを蓄積していきました。そのため、経営層は「ナレッジマネジメントに成功している」と思い込んでいました。
しかし、現場からは「流れに従って入力しているだけ」「形式が統一されていないので、探したいデータを見つけられない」などの意見があがっていました。うまくいっているかのように見えたナレッジマネジメントへの取組でしたが、適切な運用ルールを設けずにスタートしたため、誰も参照できない無駄なデータが積み上がっている状態になってしまいました。

B社はDX推進部門があるほど、デジタルツールやシステムの活用に力を入れていました。ナレッジマネジメントの必要性も感じていたことから、大きな費用をかけてナレッジマネジメントツールを導入しました。
しかし、DX推進部門と経営層の期待とは裏腹に、現場からは「使い方がわかりにくい」「業務負担が増える」「今までのやり方のままでよかったのでは」など、多くの不満の声があがりました。

C社では、社内に「なんでも相談センター」という営業からの問い合わせに応える部署を設置しました。この部署に所属している社員は、営業経験者かつ公募で自主的に申し込んだ人材であり、相談員は月に2,000件もの相談に答えるそうです。相談センターに寄せられる質問と回答は、50のカテゴリに区分されるようになっており、データベースにも保存されます。データベースには営業担当だけでなく、すべての社員がアクセス可能です。

D社ではイントラネットで社員同士がやり取りできるツールに着目しました。ファイル共有ができ、情報検索の性能が高いため、新たにシステムを導入せず、イントラネットを活用。まずはスモールスタートとして営業部門に限定して開始しました。プレゼン資料や営業ノウハウを共有しつつ、ベテランと若手社員が一緒に参加する研修会を定期的に開催。双方が教え教わり気が付いた新たな発見を、資料やイントラネットに反映し共有することで、受注件数がUPしました。

失敗と成功事例をご紹介してきましたが、最後にナレッジマネジメントにはどのような効果があるのかご紹介します。

これまでの日本では終身雇用が一般的でした。しかし、働き方の多様化や経済状況の変化などにより、終身雇用が当たり前ではなくなりつつあります。人材の流動化が進む今、経験や知識を持った社員の退職により、いままで蓄積されたノウハウが企業からなくなってしまう可能性があります。しかし、ナレッジマネジメントを導入することで次の効果を得られます。

個人が持つ経験やノウハウなどをナレッジマネジメントすることで、属人化した状態のまま転職や退職されることがなくなります。個人の暗黙知が企業の財産として蓄積されます。

例えば、共通的な業務はマニュアル化し情報共有する傾向にありますが、マニュアルが正しいものとして認識され、更新される頻度も少なく運用される企業が多いのではないでしょうか。ナレッジマネジメントにより、単なる情報共有にとどめることなく、目的に向けて何が正しいのかを個人から組織の境界を越えて検討し、マニュアルへ反映することで、より効果の高い業務効率化を図れます。

ナレッジマネジメントにより、情報は個人による暗黙知とならず、組織全体で共有されます。お客様への対応は個人によって差が無くなり、適切な対応が可能となります。お客様からの評価が上がり、ナレッジマネジメントを行っていない企業と比べて企業力が高くなります。

今回はナレッジマネジメントについて事例を交えてご紹介しました。
本コラムのポイントをまとめます。

ナレッジマネジメントとは、情報共有・管理にとどめることなく、そこから新たな情報や知識を創造し続けることが重要です。ナレッジマネジメントで企業力を上げ、コロナ禍による不確実性の高い今を駆け抜けましょう。